Larry Page, fundador do Google, é autor de uma frase simples, mas de grande impacto: “Sempre entregue mais do que o esperado”. Uma das mentes mais brilhantes do mundo se atentou a um importante aspecto do ser humano: o desejo de ser sempre surpreendido. Existe um conceito para explicar isso chamado “overdelivery”.
O que é overdelivery?
Em tradução literal, a palavra significa “entregar mais”, ou seja, superar a expectativa do consumidor, adicionando ao atendimento algo que ele não espera. O objetivo com tudo isso é trazer maior satisfação ao cliente e, como consequência, agregar valor ao seu produto e negócio.
É importante frisar que nem só de brindes vive o overdelivery. Além dos agrados que podem ser pequenos presentes, frete grátis ou cupons de desconto, o overdelivery também está atrelado ao ótimo atendimento e a uma experiência agradável. É essencial que a empresa crie uma lista com possíveis recompensas e escolha aquelas que pareçam ter o maior impacto com o menor investimento. Este overdelivery precisa ser algo que encante o cliente, mas sem trazer prejuízos para o negócio. Sua análise também deve levar em conta se o que é oferecido está alinhado à cultura da empresa.
Para alcançar o objetivo, porém, é necessário, acima de tudo, conhecer o seu cliente. Afinal, de nada adianta você entregar um “algo a mais” que o seu cliente não precisa ou não gosta. Por isso, é necessário entender o perfil do seu consumidor e fazer uma entrega que toque em sua necessidade, gostos ou práticas do dia a dia.
Imagine esta situação: de nada adiantaria dar um bombom a um cliente que não pode consumir açúcar, concorda? Por isso, é essencial conhecer quem vai receber este overdelivery para que a experiência seja marcante e não apenas um mimo que, lá no final, vai se perder por não ter utilidade.
Como fazer overdelivery?
Sabendo o que realmente se encaixaria como “algo a mais” para o seu público, é hora de partir para as ideias. Vale destacar que o diferencial dessa estratégia é que você não usa uma isca para incentivar a compra, mas oferece algum produto ou experiência que está além do esperado depois que já concluiu a venda. Não há receita ou fórmula mágica: as escolhas deverão ser coerentes com a sua marca.
Exemplos de overdelivery
- Cupons de desconto: quem não ama um desconto?! Na hora da entrega, inclua um cupom que ofereça descontos nas próximas compras;
- Upgrades nos pedidos: um cliente frequente pediu uma pizza tamanho médio? Envie um tamanho maior ou ainda uma sobremesa extra;
- Embalagens bonitas: o pacote deve ir além de preservar a encomenda – ele pode proporcionar uma experiência sensorial ao cliente. Um layout com textura, com design e que pode, até mesmo, ser reutilizado, é sucesso garantido;
- Personalização: escrever um bilhete com o nome do cliente é uma forma de fazê-lo se sentir especial e isso faz parte do processo de encantamento;
- Experiências: elas estão em alta e não precisam se relacionar ao seu nicho de mercado, mas sim à preferência da audiência. Pode ser um show, um jogo, um passeio, um benefício exclusivo;
- Prazo de entrega: uma forma de surpreender o cliente é quando a encomenda chega antes do esperado – algo simples, mas que conquista e deixa o cliente seguro para efetuar novas compras. Além disso, dados de uma pesquisa do Capterra divulgados pela Digitalks apontam que 73% dos usuários esperam que o e-commerce ofereça entregas ultrarrápidas.
- Conteúdo: este texto é um overdelivery da Contelle – compartilhamos parte de nosso conhecimento de maneira gratuita a quem nos acompanha 🙂
Por que fazer overdelivery?
Está tudo muito lindo para o consumidor, que tem um universo de regalias para receber, mas o que o empresário ganha com o overdelivery? O método não é uma forma direta de conquistar novos clientes, mas sim, de manter os que já compram da sua empresa. Porém, com a estratégia bem feita, sua marca ganha fãs, que serão seus “advogados”. Clientes fidelizados compram novamente e possuem ticket médio maior. Eles confiam em você e estão propensos a gastar mais e testar novos produtos e serviços.
Além disso, por ser uma filosofia de atendimento, experiência e relacionamento, o overdelivery pode agregar ainda mais à economia da empresa, já que um consumidor fidelizado desiste menos das compras e faz menos reclamações, principalmente por ser bem atendido.
Parece algo simples, não é?! Mas a estratégia precisa ser bem articulada com a consciência de que um relacionamento de confiança pode levar tempo para ser fortalecido. Portanto, caso queira pensar em um overdelivery para o seu negócio, comece com calma e não foque em agradar por agradar, já que isso pode soar como superficial. Ofereça primeiro um atendimento acolhedor e atencioso. Após perceber que tem cumprido bem essa tarefa, passe para alguma entrega extra mais simples e, assim, vá preenchendo lacunas que você acredita que são condizentes com a sua empresa e o seu público.
Agora que ensinamos o bê-a-bá do overdelivery, já consegue imaginar como ele pode se encaixar na sua empresa? Se precisar de ajuda no planejamento dessa estratégia, chama a gente!